Analista de Control Desk (Planejamento Operacional)

?? Descrição da vaga

Estamos em busca de um(a) Analista de Control Desk para integrar nosso time de Planejamento Operacional. Essa pessoa será responsável pelo monitoramento em tempo real da operação, garantindo o equilíbrio entre os recursos disponíveis e a demanda, e atuando diretamente na performance do time.

Se você tem perfil analítico, gosta de trabalhar com números e indicadores, é ágil na tomada de decisão e se comunica bem com diferentes áreas, essa vaga pode ser pra você!


?? Responsabilidades:

· Monitorar indicadores operacionais em tempo real (TMA, TME, SLA, Nível de Serviço, Ocupação);

· Gerenciar aderência à escala, pausas e jornadas dos colaboradores;

· Realizar redistribuição de recursos conforme comportamento da demanda;

· Acompanhar filas e volumes de atendimento para evitar gargalos;

· Atuar com comunicação ativa com os times operacionais e suporte técnico;

· Abrir e acompanhar incidentes operacionais (ex: falhas sistêmicas);

· Elaborar relatórios operacionais e fornecer dados para decisões rápidas;

· Contribuir com o time de planejamento com insights e dados de operação.


?? Requisitos obrigatórios:

· Experiência prévia na função de Control Desk, Monitoria de Tráfego ou Planejamento Operacional;

· Tratativa de Bases (Enriquecimento, subida em discador, limpeza de base);

·

· Excel intermediário/avançado (procv, tabelas dinâmicas, fórmulas);

· Conhecimento de indicadores operacionais e de atendimento;

· Raciocínio analítico e capacidade de tomar decisões rápidas;

· Boa comunicação e perfil colaborativo.


? Diferenciais (não obrigatórios):

· Experiência com ferramentas de BI (Power BI, Tableau);

· Noções básicas de SQL;

· Vivência em operações multicanal (voz, chat, e-mail, WhatsApp etc.).